MACO is Thailand

ประสบการณ์ของลูกค้าเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา ด้วยการเกิดขึ้นของเทคโนโลยีและกระบวนการใหม่ ๆ สิ่งสำคัญคือต้องตื่นตัวต่อเทรนด์ใหม่เสมอ เพื่อให้ทันกับการแข่งขันธุรกิจและสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า

เรามาดูสิ่งที่จะเกิดขึ้นในปี 2566 และต่อๆ ไปเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าและพนักงาน

ความก้าวหน้าของระบบอัตโนมัติ
ธุรกิจจำนวนมากขึ้นเริ่มเข้าใจถึงพลังของแชทบอทอัตโนมัติ จากการวิจัยของ Klayako พบว่า 79% ของบริษัท กล่าวว่าการใช้แชทสดนั้นสามารถเพิ่มความภักดีให้กับลูกค้า อีกทั้งยังสามารถเพิ่มรายได้และยอดขายได้

Chatbots สามารถช่วยเหลือธุรกิจได้หลายวิธี เนื่องจากไม่เพียงแต่สร้างความพึงพอใจให้ลูกค้ามากขึ้นเท่านั้น ยังสามารถประหยัดเวลา แรงกาย และงบประมาณในการบริหารธุรกิจ ที่สามารถจัดการกับคำถามระดับขั้นพื้นฐานได้แบบอัติโนมัติ

ภายในปี 2023 นี้ แชทบอทจะมีความชาญฉลาดและสามารถจัดการกับปัญหาที่ซับซ้อนได้มากขึ้น  AI การสนทนาจะถูกสร้างขึ้น 40% ของแอปพลิเคชันระดับองค์กร ซึ่งหมายความว่าธุรกิจต่างๆ จะนำ AI มาปรับใช้ ให้มีความสามารถในการสนทนา "ของมนุษย์" มากขึ้น

ไม่เพียงแต่ความฉลาดของการสนทนาจะดีขึ้นเท่านั้น แต่ AI ยังสามารถใช้ประโยชน์จากข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าเพื่อขับเคลื่อนพฤติกรรมแชทบอทได้อีกด้วย โดยการรวบรวมข้อมูลเชิงลึกของผู้บริโภค AI สามารถตรวจจับรูปแบบและเรียนรู้กลยุทธ์เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงอย่างต่อเนื่อง

ผู้ช่วยด้านเสียงก็กำลังได้รับความสนใจเช่นกัน ดังนั้นคาดว่าจะเห็นการใช้งานเหล่านี้มากขึ้นในปี 2023 เนื่องจากธุรกิจจำนวนมากขึ้นใช้งานแชทบอทที่เหมาะกับอุปกรณ์พกพา จึงมีขอบเขตมากขึ้นในการใช้การเปิดใช้งานด้วยเสียง

การควบคุมพลังของข้อมูล
ไม่น่าแปลกใจที่ธุรกิจต่างๆ จะยังคงมุ่งเน้นไปที่กลยุทธ์ Personalisation ในปี 2023 เนื่องจากพบว่า 80% ของผู้บริโภคมีแนวโน้มที่จะซื้อสินค้าจากบริษัทที่มอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น

ในปี 2023 แบรนด์ต่างๆ สามารถควบคุมข้อมูลลูกค้าเพื่อมอบความเป็นส่วนตัวในระดับที่สูงขึ้นไปอีก ซึ่งอาจครอบคลุมตั้งแต่การแนะนำผลิตภัณฑ์เป้าหมายผ่านการสนับสนุนทางแชท หรือการคาดการณ์ความต้องการของผู้บริโภคจากการซื้อครั้งก่อนๆ โดย AI กำลังก้าวหน้าขึ้นเรื่อยๆ และสามารถเสนอส่วนลดตามโปรไฟล์ลูกค้าหรือช่วงเวลาของปี เช่น วันเกิดและวันหยุด

นอกจากนี้ด้วยข้อมูลที่พร้อมใช้งาน องค์กรสามารถสร้างโปรไฟล์ลูกค้าและปรับแต่งประสบการณ์ให้เหมาะสมกับความต้องการของพวกเขา บริษัทยังสามารถรวบรวมข้อมูลจากทุกขั้นตอนของ Customer Journey — ผ่านเว็บแชท การโทร อีเมล โซเชียลมีเดีย หรือแอพ และรวมเข้ากับการเรียนรู้ในอนาคต

ความโปร่งใสและความไว้วางใจ
ในปี 2023 ความโปร่งใสและความไว้วางใจคือ 2 สิ่งที่ผู้บริโภคคาดหวัง โดยเฉพาะอย่างยิ่งกับปริมาณข้อมูลที่ส่งผ่านระหว่างลูกค้าและบริษัท ด้วยการเก็บรวบรวมข้อมูลที่เพิ่มขึ้นทำให้ผู้บริโภคเกิดความกังวลมากขึ้นว่าข้อมูลของพวกเขากำลังถูกใช้อย่างถูกกฎหมายหรือไม่

ดังนั้นหน้าที่ของบริษัทคือการทำให้ผู้บริโภคเกิดความไว้วางใจ โดยต้องมีความโปร่งใสและพิสูจน์ว่าจะปกป้องข้อมูลอย่างเหมาะสม อย่างไรก็ตามความโปร่งใสของข้อมูลยังมีบทบาทสำคัญในการเลือกแบรนด์เหนือคู่แข่ง ลูกค้ามีข้อมูลมากมายเพียงปลายนิ้วสัมผัส และมีแนวโน้มว่าจะเลือกบริษัทที่โปร่งใสมากกว่าบริษัทที่ไม่โปร่งใส โดยพบว่า 94% ของผู้บริโภคชอบแบรนด์ที่ปฏิบัติตามความโปร่งใส

การรักษาแนวทาง Omnichannel
งานวิจัยจาก Forrester แสดงให้เห็นว่า 38% ของลูกค้าคาดหวังให้ตัวแทนของตนรู้ว่าพวกเขาเป็นใครและรับรู้ถึงความต้องการของพวกเขา ทั้งนี้ผู้บริโภคต้องการให้จัดการเรื่องต่างๆอย่างรวดเร็ว แต่ไม่สามารถแน่ใจได้เลยว่าพวกเขาจะติดต่อฝ่ายช่วยเหลือผ่านช่องทางเดียวกัน

ดังนั้นธุรกิจต้องแน่ใจว่ามีขั้นตอนการทำงานที่เพียงพอ ให้เจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์สามารถเข้าถึงข้อมูลที่ถูกต้องได้ตลอดเวลา ซึ่งหมายความว่าพวกเขาสามารถสร้างบัญชีลูกค้าและสอบถามข้อมูลได้ไม่ว่าคำขอจะมาจากแพลตฟอร์มใด

การใช้อุปกรณ์มือถือในการช่วยเหลือลูกค้าถือเป็นอีกวิธีหนึ่งที่ทำให้ประสบการณ์ของผู้บริโภคเปลี่ยนแปลงไป ตอนนี้ลูกค้าคาดหวังความเร็วในการตอบกลับที่สูงขึ้น ธุรกิจจำนวนมากจึงเลือกที่จะอำนวยความสะดวกในการสนับสนุนผ่านแอพส่งข้อความ เช่น WhatsApp หรือ Facebook Messenger

การเปลี่ยนแปลงของศูนย์กลางการติดต่อ
ผู้เชี่ยวชาญคาดการณ์ว่าประสบการณ์ของพนักงานจะแซงหน้าประสบการณ์ของลูกค้า อย่างน้อยก็ชั่วคราว

หัวหน้าฝ่ายศูนย์กลางการติดต่อระบุว่าพนักงานจำนวนมากต้องการการทำงานแบบ Remote หรือมีความยืดหยุ่น พบว่า 87% ของผู้ตอบแบบสอบถามต้องการทำงานจากที่บ้านอย่างน้อยสัปดาห์ละครั้ง จึงเป็นสิ่งที่ผู้จัดการศูนย์ติดต่อต้องพิจารณา

การจัดหาสภาพแวดล้อมที่ตอบสนองความต้องการของพนักงานทำให้พวกเขามีส่วนร่วมมากขึ้น ซึ่งจะนำไปสู่ประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้น พนักงานที่รู้สึกว่าคำขอของตัวเองถูกรับฟังนั้นมักจะทำงานได้ดีขึ้น โดยจะแปลตรงสู่ประสบการณ์ลูกค้าของบริษัทโดยตรง

ไม่เพียงแค่นี้ แต่การเปลี่ยนไปใช้การทำงานแบบ Remote ยังมีข้อดีอื่นๆ อีก ด้วยวิธีการทำงานทางไกลทำให้สามารถลดต้นทุนของศูนย์บริการและอำนวยความสะดวกในการให้บริการตามสถานที่มากขึ้น ซึ่งหมายความว่าสามารถเชื่อมต่อลูกค้ากับทีมงานที่ทำงานในระยะไกลจากที่ตั้งของพวกเขาได้ไม่กี่ไมล์ และสามารถจัดประชุมกับลูกค้าซึ่งอาจเป็นประโยชน์ในบางอุตสาหกรรม

ที่มา : www.engagecustomer.com