MACO is Thailand

หากคุณเดาว่า "ประสบการณ์ของลูกค้า" (หรือ CX : Customer Experience ) นั้นคือคำตอบที่ถูกต้อง ซึ่งผลลัพธ์นั้นไม่ใช่เรื่องที่น่าแปลกใจเลยที่ประสบการณ์ของลูกค้าจะออกมาเป็นอันดับต้นๆ จากผลการวิจัยโดย American Express พบว่า 86% ของลูกค้ายินดีที่จะจ่ายเงินมากขึ้นเพื่อประสบการณ์ที่ดีกว่า
 
ในขณะที่เมื่อเร็วๆ นี้ Temkin Group ก็ได้เผยแพร่ผลการศึกษา พบว่าบริษัทที่มีรายได้ 1 พันล้านดอลลาร์ต่อปี และคาดหวังว่าจะมีรายได้เฉลี่ยเพิ่มขึ้น 700 ล้านดอลลาร์ภายใน 3 ปี หรือมีรายได้เพิ่มขึ้น 70% ภายใน 36 เดือน! จากการลงทุนในการสร้างประสบการณ์ของลูกค้า
 
เป็นเรื่องที่เซอร์ไพรส์อย่างมากที่น้อยกว่าครึ่งหนึ่งขององค์กรทั้งหมดจะลงทุนกับประสบการณ์ของลูกค้าในปีหน้า แต่ในความเป็นจริงการวิจัยของเราพบว่ามีเพียง 44% เท่านั้นที่จะเพิ่มการลงทุนในโครงการ CX  ของพวกเขา  
ประสบการณ์ของลูกค้า (หรือที่เรียกว่า CX : Customer Experience ) ถูกกำหนดโดยการปฏิสัมพันธ์และประสบการณ์ที่ลูกค้ามีกับธุรกิจของคุณตลอดการเดินทางตั้งแต่การติดต่อครั้งแรกไปจนถึงการเป็นลูกค้าที่มีความสุขและภักดี โดย CX เป็นส่วนหนึ่งของการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) สาเหตุที่สำคัญก็เพราะ หากลูกค้าที่มีประสบการณ์เชิงบวกกับธุรกิจ นั่นคือในอนาคตมีแนวโน้มที่จะกลายเป็นลูกค้าที่ซื้อซ้ำและมีความภักดี
 
ความเป็นจริงจากการศึกษา CX ทั่วโลกโดย Oracle พบว่า 74% ของผู้บริหารระดับสูงเชื่อว่าประสบการณ์ของลูกค้าส่งผลต่อการเป็นผู้สนับสนุนที่ซื่อสัตย์ หากคุณต้องการให้ลูกค้าของคุณภักดี คุณต้องลงทุนกับประสบการณ์ของพวกเขาด้วย!

พูดง่ายๆก็คือลูกค้าที่มีความสุขจะยังคงภักดีกับองค์กร ยิ่งมีความสุขกับแบรนด์มากเท่าไหร่ก็ยิ่งอยู่กับแบรนด์นั้นนานขึ้นเท่านั้น ดังนั้นหากคุณปฏิบัติต่อลูกค้าของคุณไม่ดีหรือเพิกเฉยต่ออีเมลบริการลูกค้า พวกเขาก็มีแนวโน้มที่จะเลิกมีปฏิสัมพันธ์กับคุณ นี่คือเหตุผลว่าทำไมบริษัทที่มอบประสบการณ์ที่เหนือกว่าให้กับลูกค้ามักได้ผลลัพท์ที่ดีมากกว่าคู่แข่ง
 
ตัวอย่างสถิติบางส่วนพบว่า:

• ประสบการณ์ของลูกค้าถูกกำหนดให้เป็นผู้สร้างความแตกต่างของแบรนด์อันดับหนึ่งในปี 2020
• ลูกค้า 1 ใน 3 จะทิ้งแบรนด์ที่ตนชื่นชอบหลังจากประสบการณ์ที่เลวร้ายเพียงครั้งเดียว
• ลูกค้ายินดีที่จะจ่ายในราคาสูงถึง 13% (และสูงถึง 18%) เพื่อบริการที่หรูหรา ผ่อนคลาย และได้รับประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมจากลูกค้า
• 49% ของลูกค้าจะทำการซื้อด้วยแรงกระตุ้นหลังจากได้รับประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น
• ลูกค้าที่ให้คะแนนบริษัทในเรื่องประสบการณ์ลูกค้าในระดับสูง (เช่น 10/10) จะทำการใช้จ่ายเพิ่มขึ้นถึง 140% และภักดีกับองค์กรได้นานถึง 6 ปี

7 วิธีในการปรับปรุ่งประสบการณ์ของลูกค้า เพื่อช่วยคุณปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า ลดความวุ่นวายและเพิ่มรายได้อีกด้วย

1.สร้างวิสัยทัศน์ประสบการณ์ลูกค้าชัดเจน
ขั้นตอนแรกในกลยุทธ์ คือ การมีวิสัยทัศน์ที่ชัดเจนโดยมุ่งเน้นไปที่ลูกค้า คุณสามารถสื่อสารกับองค์กรของคุณได้ และวิธีที่ง่ายที่สุดในการกำหนดวิสัยทัศน์นี้คือการสร้างข้อมูลให้ทำหน้าที่เป็นแนวทางในการปฎิบัติ อย่างเช่น Zappos ใช้ค่านิยมหลักของครอบครัว และค่านิยมเหล่านี้ฝังอยู่ในวัฒนธรรมขององค์กรพวกเขา ซึ่งรวมถึงการส่งมอบการบริการที่มีความว้าว ไปพร้อมกับความอ่อนน้อมถ่อมตน และยอมรับในการเปลี่ยนแปลง

ซึ่งเมื่อหลักการเหล่านี้ถูกนำมาใช้ ก็จะขับเคลื่อนพฤติกรรมองค์กรของคุณได้ โดยสมาชิกทุกคนในทีมหรือองค์กรควรรู้หลักการเหล่านี้ด้วยใจจริงและควรปลูกฝังอยู่ในทุกส่วนของการฝึกอบรมและพัฒนาของบริษัท
 
2. ทำความเข้าใจว่าลูกค้าของคุณคือใคร
ขั้นตอนต่อไปในการสร้างตามหลักการเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าเหล่านี้คือการทำให้ลูกค้าประเภทต่างๆที่เกี่ยวข้องกับทีมสนับสนุนให้ลูกค้าของคุณกลับมามีชีวิตอีกครั้ง หากองค์กรของคุณเข้าใจถึงความต้องการของลูกค้าอย่างแท้จริง พวกเขาจำเป็นต้องสามารถเชื่อมต่อและเห็นอกเห็นใจกับสถานการณ์ที่ลูกค้าของคุณเผชิญอยู่

วิธีหนึ่งในการทำเช่นนี้คือแบ่งกลุ่มลูกค้าและสร้างโปรไฟล์ลูกค้า พยายามตั้งชื่อและบุคลิกให้แต่ละคน ตัวอย่างเช่นแอนน์อายุ 35 ปี เธอชอบเทคโนโลยีใหม่ๆ และมีความเชี่ยวชาญด้านเทคโนโลยีมากพอที่จะทำตามวิดีโอสอนด้วยตัวเองในขณะที่จอห์น อายุ 42 ปี ต้องทำตามคำแนะนำที่ชัดเจนบนหน้าเว็บ
 
การสร้างตัวตนทีมสนับสนุนลูกค้าของคุณสามารถจดจำได้ว่าพวกเขาเป็นใครและเข้าใจพวกเขาได้ดีขึ้น นอกจากนี้ยังเป็นขั้นตอนสำคัญในการเป็นศูนย์กลางของลูกค้าอย่างแท้จริง
 
3. สร้างความเชื่อมโยงทางอารมณ์กับลูกค้า
เคยได้ยินประโยคที่ว่า “ไม่ใช่สิ่งที่คุณพูดว่ามันอะไรคือ แต่วิธีการพูดคือย่างไร” ?

ประสบการณ์ที่ดีที่สุดของลูกค้าจะเกิดขึ้นได้ ก็ต่อเมื่อคุณสร้างความสัมพันธ์ทางอารมณ์กับลูกค้าได้อีกหนึ่งในตัวอย่างที่ดีที่สุดในการสร้างการเชื่อมต่อทางอารมณ์ ตัวอย่างของ  Zappos เมื่อลูกค้าส่งรองเท้าคืนช้า เนื่องจากแม่ของเธอเสียชีวิต และ Zappos ทราบว่าอะไรขึ้นพวกเขาดูแลลูกค้าโดยให้ผู้จัดส่งมารับรองเท้าโดยไม่มีค่าใช้จ่าย และ Zappos ไม่ได้หยุดเพียงแค่นั้น วันรุ่งขึ้นลูกค้ากลับมาถึงบ้านยังได้รับช่อดอกไม้พร้อมข้อความจากทีมงาน Zappos Customer Success ที่ส่งแสดงความเสียใจมาให้
 
ซึ่งจากการวิจัยโดย Journal of Consumer Research พบว่าประสบการณ์มากกว่า 50% ขึ้นอยู่กับอารมณ์เนื่องจากอารมณ์เป็นตัวกำหนดทัศนคติที่ขับเคลื่อนการตัดสินใจ
อีกทั้ง ที่ลูกค้ามีความภักดีก็เพราะพวกเขายึดติดทางอารมณ์ และจำได้ความรู้สึกที่เกิดขึ้นเมื่อใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการได้ซึ่งธุรกิจที่เพิ่มประสิทธิภาพสำหรับการเชื่อมต่อทางอารมณ์มีประสิทธิภาพเหนือกว่าคู่แข่งถึง 85% ในด้านการเติบโตของยอดขาย
 
4. รวบรวมความคิดเห็นของลูกค้าแบบเรียลไทม์
คุณต้องถาม – และควรทำสิ่งนี้ด้วยการรวบรวมความคิดเห็นแบบเรียลไทม์ โดยใช้เครื่องมือแชทสดเพื่อสนทนาแบบเรียลไทม์และเมื่อเสร็จแล้วให้ส่งอีเมลติดตามผลไปยังลูกค้าทุกคนโดยใช้แบบสำรวจหลังการโต้ตอบและสร้างเครื่องมือประสบการณ์ของลูกค้าที่คล้ายกัน 

5. สร้างกรอบในการทำงานที่มีคุณภาพในการพัฒนาทีม
เมื่อทำตามขั้นตอนข้างต้นคุณจะรู้ว่าลูกค้าคิดอย่างไรเกี่ยวกับคุณภาพบริการของคุณ เมื่อเทียบกับหลักการประสบการณ์ของลูกค้าที่คุณกำหนดขึ้น ขั้นตอนต่อไปคือการระบุความต้องการการฝึกอบรมสำหรับสมาชิกแต่ละคนในทีมสนับสนุนลูกค้าของคุณ และหลายองค์กรประเมินคุณภาพของการสื่อสารทางโทรศัพท์และอีเมลตามกรอบคุณภาพ ซึ่งจะช่วยให้การประเมินนี้ก้าวไปอีกขั้น โดยการจัดตารางเวลาและติดตามการพัฒนาทีมผ่านการฝึกสอนการเรียนรู้ทางอิเล็กทรอนิกส์และการฝึกอบรมกลุ่ม
 
6. ปฏิบัติตามข้อเสนอแนะของพนักงานอย่างสม่ำเสมอ
องค์กรส่วนใหญ่มีกระบวนการสำรวจประจำปีที่รวบรวมความคิดเห็นจากทีมว่า พวกเขาสามารถมีส่วนร่วมมากน้อยเพียงใดและธุรกิจสามารถให้บริการที่ยอดเยี่ยมได้ แต่จะเกิดอะไรขึ้นใน 11 เดือนระหว่างช่วงเวลาสำรวจเหล่านี้?

ซึ่งตามปกติแล้วจะไม่มีอะไรเกิดขึ้น และนี่คือข้อเสนอแนะต่อพนักงานอย่างสม่ำเสมอ ที่เป็นบทบาทและเป็นเครื่องมือที่ช่วยให้พนักงานสามารถแบ่งปันแนวคิดในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าและเพื่อให้ผู้จัดการเห็นว่าพนักงานมีความรู้สึกอย่างไรต่อธุรกิจ ตัวอย่างเช่น การใช้ซอฟต์แวร์จัดการโครงการหรือเครื่องมือโซเชียลมีเดีย ที่คุณสามารถสร้างสภาพแวดล้อมแบบปิดที่องค์กรของคุณสามารถแสดงความคิดเห็นอย่างต่อเนื่องได้
 
7. วัด ROI จากการส่งมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้า
สุดท้ายคุณจะรู้ได้อย่างไรว่าการลงทุนทั้งหมดนี้ กระบวนการและเทคโนโลยีของคุณ จะได้ผลและคุ้มค่าหรือไม่?

คำตอบอยู่ที่ผลลัพธ์ทางธุรกิจ การวัดประสบการณ์ของลูกค้าเป็นหนึ่งในความท้าทายที่ยิ่งใหญ่ที่สุดที่องค์กรต้องเผชิญซึ่งเป็นสาเหตุที่หลายบริษัท ใช้ "Net Promoter Score" หรือ NPS ซึ่งรวบรวมข้อมูลที่มีค่าโดยการถามคำถามที่ตรงไปตรงมาเพียงคำถามเดียว ว่า "คุณจะแนะนำ บริษัท นี้ให้กับเพื่อนหรือญาติหรือไม่"
 
ที่มา :  https://www.superoffice.com