MACO is Thailand

   
เส้นทางของลูกค้าคืออะไร?
            เส้นทางของลูกค้าคือกระบวนการตัดสินใจซื้อของบางอย่าง โดยจุดเริ่มต้นของกระบวนการนี้เป็นลักษณะเฉพาะสำหรับผู้บริโภคแต่ละราย ที่มีปลายทางเหมือนกันนั่นคือการตัดสินใจ ‘ ซื้อ ’  บทความนี้คุณจะค้นพบวิธีการทำงานของ Customer Journey และวิธีใช้ประโยชน์จากมันเพื่อสร้างยอดขายให้มากยิ่งขึ้น

ผู้ซื้อมีพัฒนาการผ่านเส้นทางการเดินทางอย่างไร?
            เส้นทางของลูกค้าอาจเกิดขึ้นในช่วงเวลาไม่กี่นาทีหรือหลายปี โดยปกติกรอบเวลาจะนานกว่ามากสำหรับผลิตภัณฑ์และบริการที่มีความซับซ้อนหรือมีราคาสูง ผู้ซื้อแต่ละรายเข้าสู่การเดินทาง ณ จุดใดจุดหนึ่งโดยพิจารณาจากปัจจัยเฉพาะหลายประการ  ผู้บริโภคบางรายอาจรู้จักผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณอยู่แล้ว เพียงปัจจัยนี้อย่างเดียวก็สามารถเปลี่ยนไดนามิกประสบการณ์การเดินทางของลูกค้าได้

ขั้นตอนของการเดินทางของลูกค้า
            เส้นทางของลูกค้าสามารถแบ่งออกเป็นขั้นตอน โดยจะแสดงถึงจุดที่อยู่ในกระบวนการตัดสินใจ การเดินทางของลูกค้าที่แตกต่างกันตามแหล่งที่มาของข้อมูลหรือแหล่งอ้างอิง ซึ่งแบ่งกระบวนการออกเป็น 5 ขั้นตอน ดังนี้
 
            แผนสำหรับการเดินทางของลูกค้าแต่ละขั้นตอนจะช่วยให้เราพบเป้าหมายที่อยู่ในการตัดสินใจซื้อได้มีประประภาพมากขึ้น เข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้อย่างเฉพาะเจาะจง อย่างถูกคนและถูกเวลา

เส้นทางของลูกค้าขั้นที่ 1: การเชื่อมต่อ
            ขั้นตอนแรกในการเดินทางของลูกค้า หรือที่เรียกว่าขั้น "การรับรู้" มักจะค้นหาธุรกิจหรือสินค้าที่สนใจผ่านแหล่งที่มาอย่างหลากหลาย เช่น โซเชียลมีเดีย โฆษณาหรือปากต่อปาก ผู้ซื้อเหล่านี้ไม่ทราบอะไรเกี่ยวกับธุรกิจ สินค้าหรือบริการของคุณเลย คุณจึงต้องให้ความรู้แก่พวกเขาในสิ่งที่ทำและวิธีที่ทำ เป้าหมายคือการสร้างความน่าสนใจในแบรนด์ให้มากขึ้นและแสดงให้ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าเห็นว่าคุณสามารถช่วยพวกเขาได้อย่างไร
            เมื่อตัดสินใจว่าจะกำหนดกลุ่มเป้าหมาย ให้มองหาผู้ที่เหมาะสมกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณมากที่สุด ซึ่งจะช่วยให้มุ่งเน้นไปยังผู้ที่มีความต้องการซื้อสูง

เจตนาของผู้ซื้อคืออะไร?
            เจตนาของผู้ซื้อเป็นตัวชี้วัดว่ามีคนจริงจังแค่ไหนเกี่ยวกับการซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ ยิ่งสนใจมากก็ยิ่งดี แต่ไม่ใช่ทุกคนที่แสดงความสนใจจะซื้อ นั่นเป็นเหตุผลที่ดีที่สุดที่จะคัดเลือกผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าในขั้นตอนแรกนี้ บางคนอาจสนใจในสิ่งที่คุณทำเพื่อ “ตรวจสอบ” แต่นั่นไม่ได้หมายความว่าพวกเขาเป็นลูกค้าที่มีศักยภาพที่แท้จริง

            ในการกำหนดคุณสมบัติผู้ชมของคุณให้แยกพวกเขาตามระดับความตั้งใจจาก ต่ำ-ปานกลาง-สูง เริ่มต้นด้วยคะแนนสูงสุดและหาว่า คุณสามารถทำอะไรได้บ้างเพื่อดึงดูดให้พวกเขาซื้อ บางสิ่งที่คนเหล่านี้อาจต้องการทราบ ยกตัวอย่างเช่น :
-   มีการทดลองใช้ฟรีไหม?
-   มีเวอร์ชันอะไรบ้างและอะไรที่ทำให้แตกต่าง
-   มีรีวิวไหม?          

ผู้ที่มีความสนใจปานกลางต้องการหลักฐานเพิ่มเติมเพื่อยืนยันการตัดสินใจซื้อ ยกตัวอย่างเช่น :
-   คุณมีเอกลักษณ์เฉพาะตัวอย่างไร?
-   คุณมีกรณีศึกษา เอกสารและคำรับรองไหม?
-   คุณค่าคุณสมบัติและประโยชน์มีมากกว่าราคาไหม?            

ผู้ที่มีความตั้งใจในการซื้อต่ำอาจไม่เหมาะสมเลย แต่ก็ยังมีโอกาสที่พวกเขาอาจจะเป็นลูกค้า เมื่อพวกเขาเข้าใจว่าคุณสามารถช่วยเหลือพวกเขาได้อย่างไร การสร้างความเชื่อมโยงระหว่างปัญหาและแนวทางแก้ไขของคุณจะช่วยให้คุณก้าวข้ามอุปสรรคนี้ไปได้

            จากทั้ง 5 ขั้นตอน การเชื่อมต่อมีความสำคัญมากที่สุด เพราะมันคือการสร้างความประทับใจแรก คุณต้องสร้างความประทับใจแรกให้ดีที่สุด มิฉะนั้นคุณจะไม่ได้รับโอกาสนั้นอีก แบรนด์ที่แข็งแกร่งจะทำให้ธุรกิจของคุณดูเป็นมืออาชีพมากขึ้น นอกจากนี้ยังช่วยเพิ่มมูลค่าการรับรู้ของผลิตภัณฑ์และบริการของคุณอีกด้วย
 
 เส้นทางของลูกค้าขั้นที่ 2: ปลูกฝังย้ำการจดจำ
            จะเกิดอะไรขึ้นเมื่อคุณเชื่อมต่อกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า แต่พวกเขายังไม่พร้อมที่จะซื้อ?

ขั้นตอนการบ่มเพาะ
            ตั้งแต่วินาทีที่คุณเชื่อมต่อกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าจนถึงวันที่พวกเขาซื้อ (หรือตัดสินใจว่าจะไม่ซื้อ) เพื่อให้สิ่งนั้นเกิดขึ้น คุณต้องสร้างประสบการณ์ที่ทำให้พวกเขารู้สึกมีส่วนร่วม นี่อาจเป็นขั้นตอนที่ท้าทายที่สุดในการเดินทางของลูกค้า การทำให้ผู้คนสนใจโดยเฉพาะในยุคที่มีช่วงความสนใจ 2 วินาทีนั้นไม่ใช่เรื่องง่าย ธุรกิจจำนวนมากใช้กลยุทธ์ที่ไม่สอดคล้องกับจุดแข็งของตัวเอง ด้วยเหตุนี้พวกเขาจึงต้องเสียเวลาและเงินไปกับกลยุทธ์ทางการตลาดที่ไม่ได้ผล แล้วทางออกคืออะไร? หากต้องการทราบ คุณต้องตอบคำถามเหล่านี้ :
-   คุณชอบการส่งเสริมธุรกิจประเภทใดมากที่สุด?
-   คุณทำอะไรได้ดี ที่สามารถใช้เพื่อส่งเสริมธุรกิจของคุณได้?
-   คุณเต็มใจที่จะทำบ่อยแค่ไหน? รายวัน? หรือสัปดาห์ละครั้ง?          

แทนที่จะบังคับตัวเองให้ทำในสิ่งที่คุณไม่ชอบหรือไม่ถนัด ให้ค้นหาสิ่งที่เหมาะกับคุณ จากนั้นอยู่กับมัน ความสม่ำเสมอนั่นคือกุญแจสำคัญ

เส้นทางของลูกค้าขั้นที่ 3: การพิจารณา
            ความสำคัญของขั้นตอนนี้มักจะไม่ชัดเจน แม้ในระยะนี้พวกเขาอาจจริงจังกับการซื้อสินค้าหรือบริการของคุณ แต่ก็มีแนวโน้มที่จะสนใจคู่แข่งของคุณหรือไม่ซื้อสินค้าของคุณเลย

ทำไม?
            เนื่องจากพวกเขาไม่แน่ใจว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณเป็นโซลูชันที่พวกเขากำลังมองหาหรือไม่ นั่นเป็นเหตุผลที่คุณต้องแสดงหลักฐานโดยปราศจากข้อสงสัยและสมเหตุสมผลว่า สิ่งที่คุณนำเสนอนั้นตรงกับสิ่งที่พวกเขาต้องการ คุณต้องแสดงให้พวกเขาเห็นว่าของคุณดีกว่าทางเลือกอื่นอย่างไร
            คนที่อยู่ในขั้นตอนของการเดินทางของลูกค้านี้ กำลังมองหาสัญญาณที่เหมาะสมกับแบรนด์ สัญญาณเหล่านี้จะบอกพวกเขาว่า ธุรกิจใดมีคุณสมบัติเหมาะสมที่สุด ที่จะให้สิ่งที่พวกเขาต้องการได้  ถ้าคนอยากซื้อ แต่ตัดสินใจไม่ซื้อ อาจเป็นเพราะคุณส่งสัญญาณที่ไม่เหมาะสมกับแบรนด์ นี่คือแก่นแท้ของแบรนด์ที่ทรงพลัง กลยุทธ์ของแบรนด์จะช่วยให้คุณเรียนรู้ว่าสัญญาณใดที่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ากำลังมองหาและควรจะสื่อสารไปอย่างไร
 
เส้นทางของลูกค้าขั้นที่ 4: เปลี่ยนเป็นความศรัทธา
            นี่คือจุดเริ่มต้นของความสนุกในขั้นตอนของการเดินทางของลูกค้า ผู้ที่มีโอกาสเป็นลูกค้าจะกลายเป็นลูกค้าของคุณ ตอนนี้คุณต้องทำตามสัญญาที่ได้ทำไว้ในขั้นตอนก่อนหน้านี้ สิ่งที่ลูกค้าใหม่ของคุณอยากรู้คือ “คุณดีอย่างที่พูดหรือเปล่า”
            การบริการและคุณภาพที่ไม่สอดคล้องกันจะทำลายความน่าเชื่อถือที่คุณสร้างไว้ในขั้นตอนก่อนหน้านี้ เพื่อหลีกเลี่ยงการทำผิดพลาด จึงควรตรวจสอบให้แน่ใจว่ากระบวนการทางการตลาด การโฆษณา การขายและการบริการของคุณสอดคล้องกัน
            การอยู่ “ในแบรนด์” ในทุกขั้นตอนของเส้นทางลูกค้าคือกุญแจสำคัญในการรับรีวิวระดับห้าดาว และกลุ่มลูกค้าที่มีความสุขเหล่านี้ มักจะกลายเป็นผู้สนับสนุนแบรนด์ของคุณด้วยการบอกให้ทุกคนรู้เกี่ยวกับคุณ นี่คือการโฆษณาฟรีที่ดีที่สุดที่คุณจะคาดหวังได้
 
เส้นทางของลูกค้าขั้นที่ 5: ความต่อเนื่อง
            ในขั้นตอนสุดท้ายนี้ลูกค้าซื้อสินค้าของคุณครั้งแล้วครั้งเล่า พวกเขาคิดว่าคุณยอดเยี่ยมและต้องการที่จะอยู่กับคุณไปตลอด หลายคนจึงกลายเป็นผู้สนับสนุนแบรนด์ของคุณ
            การขายให้กับลูกค้าปัจจุบันนั้นง่ายกว่าการหาลูกค้าใหม่ การบริการและคุณภาพที่ไม่สอดคล้องกันจะทำลายความน่าเชื่อถือที่คุณสร้างไว้ในขั้นตอนก่อนหน้านี้ เพื่อหลีกเลี่ยงการทำผิดพลาด จึงควรตรวจสอบให้แน่ใจว่ากระบวนการทางการตลาด การโฆษณา การขายและการบริการของคุณสอดคล้องกัน
            แบบสำรวจและข้อเสนอแนะเป็นแหล่งข้อมูลล้ำค่าที่จะช่วยให้คุณไม่พลาดข่าวสารล่าสุด ข้อมูลที่คุณได้รับจะช่วยให้คุณเข้าใจว่าชีวิตของลูกค้าเปลี่ยนแปลงไปอย่างไร นอกจากนี้ยังจะเปิดเผยโอกาสใหม่ๆ ในการแก้ปัญหาใหม่ ๆ ที่พวกเขากำลังประสบอยู่ด้วย
 
ที่มา : https://www.goldenvineyardbranding.com/blog/stages-of-the-customer-journey/