MACO is Thailand

จากรายงานของการ์ตเนอร์พบว่า 81% ของผู้บริหารเชื่อว่าในอนาคตพวกเขาจะต้องแข่งขันในเรื่องของการสร้างประสบการณ์ของลูกค้าเพียงอย่างเดียว ส่วนอีก 22% เผยว่าได้ทำการพัฒนาการสร้างประสบการณ์ที่เหนือความคาดหมายให้กับลูกค้า
 

นี้คือข้อมูลแนวโน้มของประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัลที่สำคัญ ซึ่งทุกแบรนด์ควรทำการศึกษาข้อมูลต่อไปนี้ ซึ่งเป็นแนวโน้มประสบการณ์ดิจิทัลของลูกค้า 5 อันดับแรกที่คุณต้องจับตาดูในปี 2563

จากข้อมูลการรายงานของ Conversocial พบว่าลูกค้าเกือบ 66% จะทำการเปลี่ยนยี่ห้อทันที เมื่อพวกเขาได้รับประสบการณ์การรับบริการที่ไม่น่าพึ่งพอใจ 

ซึ่งในยุคของ internet of things หรือ IoT ที่มีลำโพงและตู้เย็นอัจฉริยะทำให้ลูกค้าสามารถสัมผัสกับประสบการณ์ได้อย่างหลากหลายมิติทั้งแบบเรียลไทม์และการเชื่อมต่ออุปกรณ์เข้าสู่โลกออนไลน์ นอกจากนี้ด้วยเทคโนโลยี 5G ยิ่งทำให้ผู้บริโภคเกิดความคาดหวังต่อสิ่งต่างๆมากยิ่งขึ้นและรวดเร็วกว่าเดิม
 

ในปี 2020 แบรนด์อื่นๆ จะทำการใช้ประโยชน์ในการสื่อสารข้อความผ่านทางโซเชียลควบคู่ไปกับ AI และ chatbots เพื่อช่วยลดช่องว่างและสร้างความรวดเร็ว โดยการส่งข้อความทางสื่อโซเชียล ไม่ว่าจะเป็น Facebook Messenger และ Twitter กำลังนำกลุ่มลูกค้ารุ่นใหม่ที่มีความคาดหวังมากขึ้นและต้องการให้สิ่งต่างๆ ปฎิบัติงานได้อย่างรวดเร็ว นอกจากนี้การส่งข้อความทางสื่อโซเชียลได้รวบรวมเอาองค์ประกอบที่ดีที่สุดของช่องทางการให้บริการลูกค้าดิจิทัลแบบดั้งเดิมรวมกับฟังก์ชั่นการแชทแบบเต็มรูปแบบ ที่ทำให้สามารถระบุตัวตนของผู้บริโภคได้ มีระบบการแจ้งเตือนอีกด้วย
 

และด้วยการรวมทั้งเทคโนโลยี AI และแชทบ็อตกับการส่งข้อความโซเชียลเข้าด้วยกัน ทำให้แบรนด์ต่างๆสามารถตอบสนองลูกค้าพวกเขาได้อย่างอัตโนมัติ 

วิธีการใช้ประโยชน์จากแนวโน้มประสบการณ์ของลูกค้าดิจิทัลนี้ ได้มีการทดสอบเทคโนโลยีที่เกิดขึ้นใหม่ๆ เช่น ป้ายดิจิทัล ลำโพงอัจฉริยะ และ เครื่องแต่งกาย

ทั้งนี้ผู้บริโภคยุคใหม่กำลังมองหาประสบการณ์ความประทับใจใหม่ๆ ที่ไม่ใช่ด้วยกลไก แต่คือเทคโนโลยีที่ช่วยความสะดวกสบาย เช่น ลำโพงอัจฉริยะ, ป้ายดิจิทัล, VR, บีคอน และอุปกรณ์สวมใส่ต่างๆ ซึ่งสามารถมอบประสบการณ์ได้อย่างเฉพาะตัว สร้างความเซอร์ไพรส์และความพึงพอใจให้กับผู้บริโภค ด้วยประสบการณ์การใช้งาน AI ภายในร้านค้า หรือแม้แต่ในบ้านและยานพาหนะของตนเอง
 

2. Voice commerce เทรนด์ใหม่ที่กำลังมาในยุคนี้

 

เทคโนโลยีผู้ช่วยเสียง กำลังได้รับการยอมรับที่สูงอยู่แล้ว จากแหล่ง Marketplace Amazon Alexa ที่มีมากกว่า 50,000 รายการทั่วโลก (ณ เดือนกันยายน 2561) ซึ่งเพิ่มขึ้นอย่างก้าวกระโดดจากเดิมกว่า 30,000 ครั้งในเดือนมีนาคมเมื่อต้นปีที่ผ่านมา
 

นอกเหนือจากเทคโนโลยีผู้ช่วยเสียงที่ได้รับการตอบรับอย่างรวดเร็วแล้ว ยังเห็นการเปลี่ยนแปลงที่รุนแรงในพฤติกรรมผู้บริโภค จากผลรายงานของ Google ระบุว่า 72% ของผู้ที่เป็นเจ้าของเทคโนโลยีผู้ช่วยเสียง กล่าวว่าอุปกรณ์ของพวกเขาถูกใช้เป็นส่วนหนึ่งของกิจวัตรประจำวัน
 

ทั้งนี้แบรนด์อีคอมเมิร์ซจำนวนมากที่ขายสินค้าหรือบริการผ่านเทคโนโลยีผู้ช่วยเสียง หรือ Voice commerce ซึ่งคาดว่าแนวโน้มนี้จะเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่องในปี 2563 และคาดว่าจะสูงถึง 40 พันล้านเหรียญสหรัฐในปี 2565 เพิ่มขึ้นจาก 1.8 พันล้านดอลลาร์ในปี 2560 

 

เพื่อให้ทันกับแนวโน้มนี้ แบรนด์จะต้องลงทุนในโซลูชันนี้เพื่อทำให้ผลิตภัณฑ์และประสบการณ์การช็อปปิ้งอยู่ในแพลตฟอร์มที่กว้างขึ้น จากเทคโนโลยีที่เปิดใช้งานด้วยเสียงไปยังหน้าจอคีออสก์และทุกอย่างในระหว่างนั้น

ด้วยโซลูชั่นการค้าแบบ headless commerce แบรนด์ต่างๆสามารถพัฒนาประสบการณ์อีคอมเมิร์ซบนอุปกรณ์หลากหลายประเภทรวมถึงลำโพงอัจฉริยะ เช่น Amazon Echo

แพลตฟอร์มการพัฒนาของ Alexa Skill Blutag ได้รับความนิยมอย่างมากในแบรนด์อีคอมเมิร์ซ เนื่องจากเป็นการรวมเข้ากับแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซและค้าปลีกที่มีอยู่อย่างง่ายและไม่มีสภาพแวดล้อมในการพัฒนาโค้ดต่างๆ นอกจากนี้ยังมีความสามารถในการเข้าถึงหน้าแรกของ Google อีกด้วย
 

เมื่อพัฒนาทักษะทาง Alexa ของคุณสำหรับเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซแล้ว ต้องอย่าลืมใช้ภาษาธรรมชาติ ตัวอย่างเช่นเมื่อผู้บริโภคต้องการซื้อรองเท้าวิ่งคู่หนึ่ง พวกเขาอาจพูดว่า“ ฉันกำลังมองหารองเท้าวิ่งสีดำคู่หนึ่ง” เป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งที่คุณจะต้องคิดว่าว่าผู้บริโภคจะโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณอย่างไรผ่านเสียง

 

 

3. ลูกค้าต้องการประสบการณ์ที่เกินความคาดหมายและฉพาะตัวมากขึ้น


 

ในรายงานจากการค้าปลีกทางอินเทอร์เน็ตพบว่าผู้บริโภค 69% ต้องการมีประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัว แต่แบรนด์น้อยกว่า 50% ที่กำลังดำเนินการสร้างประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวให้กับผู้บริโภค 

 

ขณะนี้ผู้บริโภคเริ่มคุ้นเคยกับแบรนด์ที่เข้าถึงพวกเขาในรูปแบบส่วนตัว ซึ่งรวมถึง Email ส่วนบุคคล จดหมายข่าว และคำแนะนำผลิตภัณฑ์ที่มาจากข้อมูลการซื้อครั้งก่อนของผู้บริโภค ซึ่งลูกค้ารู้สึกรักบริการประเภทนี้เพราะทำให้พวกเขาได้รับสิ่งที่ต้องการโดยไม่ต้องพูดอะไรสักคำ
 

เมื่ออุปกรณ์ IoT ใช้งานได้มากขึ้นแบรนด์ต่างๆจะสามารถเข้าถึงข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับลูกค้าของพวกเขาได้มากกว่าที่เคยเป็นมา พวกเขาสามารถใช้ประโยชน์จากข้อมูลนี้เพื่อระบุ paint point ของลูกค้า รวมทั้งนิสัยการซื้อและการโต้ตอบที่พวกเขามีกับตัวแทนจากอดีต เพื่อให้สามารถส่งมอบบริการที่เป็นส่วนตัวได้มากยิ่งขึ้น 

วิธีใช้ประโยชน์จากแนวโน้มประสบการณ์ของลูกค้าดิจิทัลนี้: ด้วยการปรับประสบการณ์การใช้งานของลูกค้าตามพฤติกรรมของผู้ใช้

การทำให้เป็นส่วนตัวนั้นสามารถทำได้ก็ต่อเมื่อคุณสามารถเข้าถึงข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับผู้บริโภคของคุณ ด้วยการใช้โซลูชัน DXP เช่น Core dna คุณจะมีความสามารถในการติดตามและตรวจสอบกิจกรรมผู้ใช้ของคุณในทุกจุดสัมผัสและอุปกรณ์ทำให้คุณรู้ว่าเนื้อหาที่พวกเขาดู ประวัติการซื้อของพวกเขา และอื่น ๆ เมื่อใช้ข้อมูลนี้คุณสามารถส่งมอบแคมเปญที่เกี่ยวข้องและเป็นส่วนตัวมากขึ้น
 

นอกจากนี้ Core dna ยังช่วยให้คุณแบ่งกลุ่มฐานข้อมูลผู้ติดต่อของคุณผ่านการบูรณาการเครื่องมือ CRM ที่คุณชื่นชอบเป็นบุคคลที่หลากหลายเพื่อให้คุณสามารถปรับแต่งเนื้อหาสำหรับแต่ละกลุ่มได้อย่างง่ายดาย

 

แบรนด์ผลิตภันฑ์ด้านสุขภาพและความสวยงามในนิวยอร์ก นั้นเข้าถึงความต้องการส่วนบุคคลของลูกค้าอย่างแท้จริง ซึ่งแบรนด์อาหารเสริมได้พัฒนารูปแบบธุรกิจทั้งหมดของพวกเขา โดยส่งมอบวิตามินเสริมประจำวันที่ลูกค้าสั่งทำเป็นพิเศษ
 

ลูกค้าจะถูกถามคำถามหลายชุด โดยพิจารณาจากไลฟ์สไตล์อาหารและเป้าหมายของพวกเขา เมื่อพวกเขาได้ตอบคำถามเสร็จแล้วพวกเขาจะได้รับคำแนะนำที่เป็นส่วนตัวของผลิตภัณฑ์เสริมอาหารประจำวันตามที่พวกเขาต้องการ

การปรับให้เป็นแบบส่วนบุคคลประเภทนี้ค่อนข้างพิเศษเนื่องจากลดความซับซ้อนของกระบวนการที่น่าเบื่อในการตอบสนองความต้องการของลูกค้าแต่ละราย และด้วยการเข้าถึงข้อมูลเชิงลึกที่ลึกซึ้งจะช่วยให้พวกเขาปรับปรุงกลยุทธ์ทางการตลาดและรักษาลูกค้าไว้ได้ในที่สุด

 

การศึกษาวิจัยจำนวนมากแสดงความสัมพันธ์ที่แข็งแกร่งระหว่างประสบการณ์ของพนักงานและประสบการณ์ของลูกค้า ซึ่งงานวิจัยชิ้นหนึ่งชี้ให้เห็นว่า บริษัทที่พนักงานมีส่วนร่วมสูงนั้นจะทำให้ผลงานมีความโดนเด่นกว่าคู่แข่งถึง 147%

จากสำรวจความพึงพอใจของพนักงาน ในปี 2563 พบว่าแรงจูงใจและข้อเสนอที่จับต้องได้อื่นๆ เช่น โบนัส โดยเฉพาะอย่างยิ่งในสภาพแวดล้อมการบริการลูกค้า สามารถช่วยเพิ่มอัตราในการรักษาลูกค้าไว้ได้
 

วิธีใช้ประโยชน์จากแนวโน้มประสบการณ์ของลูกค้าดิจิทัลนี้ โดยประเมินประสบการณ์การมีส่วนร่วมของพนักงาน

วิธีที่ดีที่สุดในการมอบประสบการณ์ที่ดีขึ้นให้กับพนักงานของคุณคือการสร้างพอร์ทัลประสบการณ์การทำงานของพนักงานซึ่งเป็นระบบอินทราเน็ต สิ่งนี้จะช่วยให้แบรนด์ของคุณสามารถส่งข้อความส่วนตัวให้กับพนักงานของคุณผ่านอุปกรณ์ที่หลากหลายซึ่งจะช่วยปรับปรุงการมีส่วนร่วมของพนักงาน

General Mills ผู้ผลิต Cheerios เริ่มปรับปรุงประสบการณ์การทำงานของพนักงานให้ทันสมัย โดยมุ่งเน้นการสร้างความมั่นคงให้กับพนักงานกว่า 38,000 คนกระจายอยู่ใน 30 ประเทศ บริษัทพัฒนาพอร์ทัลออนไลน์ชื่อ G & Me ซึ่งช่วยให้พนักงานสามารถเข้าถึงทรัพยากรของตนเอง, เงินเดือนและอื่น ๆ 

 5. Bot จะเป็นผู้ช่วยคนสำคัญสำหรับธุรกิจและผู้บริโภค

นอกเหนือจากการตอบสนองที่รวดเร็วแล้วนั้น Chatbots ยังได้รับการพิสูจน์แล้วว่าเป็นผู้ช่วยเสมือนจริงที่น่าทึ่งสำหรับธุรกิจ พวกเขาสามารถช่วยในการส่งข้อมูลผลิตภัณฑ์ให้กับลูกค้า ทำงานเสมือนเป็นตัวแทนมนุษย์ และด้วยการพัฒนาล่าสุดของเทคโนโลยี AI ทำให้บาง Chatbots สามารถมีส่วนร่วมในการสนทนาได้อย่างราบรื่น 

วิธีใช้ประโยชน์จากแนวโน้มประสบการณ์ของลูกค้าดิจิทัล ด้วยการใช้ chatbots เพื่อผลักดันให้เกิดการซื้อขายนั้น 
 

ผู้สร้าง chatbot จำนวนมากที่อนุญาตให้ผู้ที่ไม่ใช้เทคโนโลยีสามารถสร้างแชทบ็อตของตนเองได้ด้วยความเชี่ยวชาญด้านเทคนิคเพียงเล็กน้อยหรือไม่มีเลย ผู้สร้าง Chatbot เช่น Activechat.ai, Drift และอินเตอร์คอม มาพร้อมกับหน้าตาที่ใช้งานง่ายและเทมเพลตที่สร้างไว้ล่วงหน้า เพื่อให้ผู้ใช้สามารถสร้างประสบการณ์แชทบ็อตของตัวเองได้ ซึ่งสามารถทำงานร่วมกับโซเชียล เรียนรู้เพื่อช่วยให้แบรนด์สามารถตอบสนองด้วยข้อความที่เหมาะสมอย่างโดยอัตโนมัติ ตามการวิเคราะห์เจตนาและอารมณ์ของผู้ใช้

จากการใช้งาน chatbot ของบริษัท Globe Telecom พวกเขาเห็นอัตราความพึงพอใจของลูกค้าเพิ่มขึ้น 22% และความพึงพอใจของพนักงานเพิ่มขึ้น 3.5 เท่า
 

ที่มา : https://www.coredna.com/blogs/digital-customer-experience-trends