MACO is Thailand

เคยได้ยินมั้ย? เราอยู่ในยุคมหาอำนาจของผู้บริโภค ที่กำลังจะมีอำนาจต่างๆ เพิ่มขึ้นซึ่งจะไม่ใช่แค่อุปทานหมู่อีกต่อไป

คนส่วนใหญ่บอกว่ามันง่ายกว่าที่จะรักษาลูกค้าปัจจุบันไว้เมื่อเทียบกับการหาลูกค้าใหม่สักคนแต่คุณเคยรู้หรือไม่ 5% ของการพัฒนาและรักษาความสัมพันธ์ลูกค้าสามารถเพิ่มรายได้และผลกำไรถึง 25-95% 
 

การรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าเป็นจุดเปลี่ยนเล็กๆ ที่สามารถสร้างแรงกระเพื่อมที่สำคัญได้  ซึ่งนักการตลาดหลายคนมักไม่ได้เลือกให้กลยุทธ์รักษาความสัมพันธ์สำคัญเป็นอันดับแรก แม้ว่ามันจะส่งผลต่อความสำเร็จระยะยาวก็ตาม
 

วารสารของ Harvard Business Review ผู้นำจาก Bain & Company รายงานว่า รายจ่ายจำนวนมากที่ต้องใช้ในการหาลูกค้านั้น อาจจะไม่ได้ประโยชน์ในช่วงปีแรก ๆ แต่ในปีต่อๆมาจะทำให้เรามีค่าใช้จ่ายในการให้บริการลูกค้าเก่าลดลงเมื่อเทียบกับปริมาณการซื้อของพวกเขาเพิ่มขึ้น ซึ่งมันคือการสร้างความสัมพันธ์ที่จะส่งผลตอบแทนที่ยิ่งใหญ่

lifestyle ของลูกค้าเป็นอีกหนึ่งในเหตุผลที่ทำให้นักการตลาดไม่เลือกที่จะรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าตลอดเวลา เท่ากับการสร้างโอกาสในการขายเพราะแคมเปญรักษาความสัมพันธ์ใน้นช้เวลานานกว่าจะได้ผลตอบรับกลับมา  กลยุทธ์การเลือกประเภทกลุ่มเป้าหมายลูกค้ามีเพื่อสร้างประสบการณ์เฉพาะบุคคลเป็นงานซับซ้อน และมันใช้เวลาในการค้นหาเพื่อตอบสนองความต้องการที่สอดคล้องกับการดำเนินชีวิตของลูกค้า

 

แต่ผลกำไรที่เพิ่มขึ้น 25-95% นั้นมันคุ้มค่าอย่างแน่นอน  นอกจากนี้ Bain & Company ชี้วัดว่าการเพิ่มขึ้น 10% ในการรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้า ส่งผลให้มูลค่าของบริษัทเพิ่มขึ้น 30% แล้วนักการตลาดยังควรรักษาความสัมพันธ์เหล่านั้นไว้อยู่หรือไม่? และนักการตลาดสามารถทำอะไรเพื่อเพิ่มการเก็บข้อมูลได้บ้าง?
 

เรียกว่าการเรียนรู้ลูกค้า, welcome series หรือเรียกอะไรก็ได้ที่คุณต้องการ เพียงอย่าขายสินค้า แล้วทิ้งลูกค้าใหม่ของคุณ พัฒนาการส่งอีเมลตอบรับลูกค้าที่จะแสดงให้เห็นถึงวิธีการให้คุณค่ากับยอดซื้อของพวกเขา นำเสนอวีดิโอแนะนำ สัมมนาผ่านเว็บตามความต้องการ หรือกรณีศึกษา เมื่อลูกค้ามีความคุ้นเคยกับผลิตภัณฑ์และมองเห็นความสำเร็จที่อยู่ในนั้น ก็มุ่งไปที่วิธีการที่จะช่วยพวกเขา รวมถึงค้นหาคนที่ใช่ หรือแหล่งข้อมูลที่เหมาะกับบริษัทหรือความต้องการของคุณ

พูดคุยกับลูกค้าและค้นหาว่าอะไรที่ลูกค้าได้คุณค่ามากที่สุด ถามพวกเขาจนกว่าจะรู้ว่าทำอย่างไรเพื่อให้ได้คำตอบที่ดีกว่า อะไรที่ลูกค้าชอบ/ไม่ชอบ สิ่งที่ผิดพลาด และบริการ/แก้ปัญหาประเด็นนั้นอย่างไร  พยายามหาวิธีการให้ได้มาซึ่งผลตอบรับจากลูกค้าไม่ว่าทางแบบสำรวจหรือวิธีการอื่นๆ 

นี่เป็นความแตกต่างระหว่างลูกค้าที่มีความศรัทธาต่อบริการมายาวนานกับลูกค้าที่ไม่เคยกลับมาใช้บริการอีกเลยหลังใช้บริการสินค้าตัวอย่าง ลูกค้าที่ต่างกันสองกลุ่มนี้สามารถให้คุณเลือกกลุ่มเป้าหมายได้ถูกต้อง กลุ่มไหนที่จะมี Conversion ต่อไปหรือต้องดึงกลับมา

บ่อยครั้งที่ทีมการตลาดโต้ตอบเพื่อเปลี่ยนแปลงส่วนงานอื่นๆ และปฏิบัติต่อกันโดยปราศจากความเข้าใจอย่างถ่องแท้ต่อปัญหาลูกค้าที่ต้องการการแก้ไขนักการตลาดควรเริ่มกระตุ้นการทำงานแบบโปรแอคทีฟ ด้วยการให้รางวัลกับคนที่เข้าหาลูกค้าบ่อยๆ และทำงานใกล้ชิดกับลูกค้า เข้าใจปัญหา และมีความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า เมื่อพนักงานเข้าใจวัฒนธรรมลูกค้าเป็นอันดับหนึ่ง  ได้ทำเป็นประจำทุกวัน วัฒนธรรมนี้จะกลายเป็นส่วนหนึ่งของ DNA ของ บริษัท

ยืนยันตัวชี้วัดที่เพิ่มคุณค่ากับลูกค้า (เช่น Airbnb ติดตามการจองตอนกลางคืน) และวิธีการทางการตลาดที่มีผลต่อจำนวนการสั่งซื้อ สิ่งนี้อาจรู้สึกแปลก ๆ ถ้าคุณคุ้นเคยกับการติดตามการคลิกและ Conversion อาจพูดได้ว่า คุณค่าลูกค้ามากกว่าผลิตภัณฑ์ มากกว่าการรักษาความสัมพันธ์ และทุกส่วน รวมถึงการตลาดด้วยที่เป็นส่วนหนึ่งของการปรับตัวชี้วัดให้สมบูรณ์
 

อาจะรู้สึกว่า DNA ของนักการตลาด โฟกัสไปที่การครอบครองลูกค้า แต่ถึงเวลาแล้วที่ต้องเปลี่ยน นักการตลาดต้องทำความเข้าใจและตระหนักว่า การรักษาลูกค้าเป็นวิกฤตอย่างหนึ่ง เพราะมันไม่เพียงวัดผลว่า ได้ลูกค้าใหม่มาแล้วดีอย่างไร แต่ยังสะท้อนความสำเร็จที่พวกเขามอบความพึงพอใจให้กับลูกค้าเดิมด้วย

แทนที่จะมองหาลูกค้าในธุรกิจใหม่ นักการตลาดควรหันมาตั้งใจดูพื้นฐานของลูกค้าที่มีอยู่ และลงทุนเรื่องการรักษาความสัมพันธ์ให้มีความสุขกับบริษัทระยะยาว เพื่อให้พวกเขาสามารถสร้างธุรกิจได้มากกว่าที่จะได้มาเพียงอย่างเดียว

ที่มา: https://www.advertisingweek360.com/