MACO is Thailand

Qualtrics XM Institute พูดคุยกับผู้บริโภคกว่า 33,000 รายใน 29 ประเทศ เกี่ยวกับสิ่งที่ทำให้พวกเขาภักดีต่อแบรนด์ พบคำตอบที่ว่า แบรนด์ต่างๆ ต้องมีความเป็นมนุษย์มากขึ้น และพวกเขาจะให้รางวัลแก่บริษัทที่ทำให้พวกเขารู้สึกถึงสายสัมพันธ์ที่แท้จริง

เทรนด์ที่ 1: ค้นหาความเชื่อมโยงของมนุษย์ในโลกทางกายภาพและโลกดิจิทัล
เช่นเดียวกับในปี 2565 ผู้บริโภคต้องการค้นหาประสบการณ์ของมนุษย์ท่ามกลางธุรกรรมการช็อปปิ้งออนไลน์ จนเกิดการมีปฏิสัมพันธ์ทางดิจิทัลอย่างจำนวนมหาศาล
ซึ่งได้มีการตรวจสอบหนึ่งในพื้นที่หลักในการเชื่อมต่อกับลูกค้า ซึ่งก็คือศูนย์การติดต่อ เพื่อดูว่าอะไรสำคัญที่สุดสำหรับผู้บริโภค ปรากฎว่าความสะดวกสบายของเวลารอที่สั้นลงไม่ใช่ปัจจัยสำคัญที่ทำให้ลูกค้าประทับใจ แต่เป็นเรื่องของความสัมพันธ์ของมนุษย์ที่พวกเขารู้สึกถึงการมีส่วนร่วมระหว่างแบรนด์มากกว่า

จากผู้คนหลายพันคนที่ได้ให้คำปรึกษา พบว่า 6.2% กล่าวว่าตัวแทนที่เป็นประโยชน์ทำให้พวกเขามีประสบการณ์ที่มีความสุขกับศูนย์การติดต่อ และ 5.2% กล่าวว่าการเอาใจใส่ของตัวแทนนั้นสามารถสร้างความแตกต่างได้ เมื่อเปรียบเทียบกันแล้ว มีเพียง 2.7% เท่านั้นที่ให้ความสำคัญกับเรื่องของระยะเวลารอคอย

การใช้ปรัชญาเดียวกันนี้ในการเชื่อมโยงความสัมพันธ์ระหว่างมนุษย์ของแบรนด์กับลูกค้า จะช่วยเพิ่มโอกาสในการกลับมา ให้รางวัลแก่ธุรกิจของคุณในด้านการใช้จ่ายของผู้บริโภคและความภักดีของลูกค้า

เทรนด์ที่ 2: ใกล้ชิดกันมากยิ่งขึ้น เพื่อดึงดูดความสนใจจากผู้บริโภค
ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นอีกหนึ่งเรื่องที่ต้องให้ความสำคัญ เนื่องจากในปี 2565 ผู้บริโภค 63% กล่าวว่าบริษัทจำเป็นต้องรับฟังความคิดเห็นในด้านนี้ให้ดีขึ้น ซึ่งไม่ใช่เรื่องที่น่าแปลกใจ
ในช่วงเวลาที่ยากลำบากเหล่านี้ ผู้บริโภคจำนวนมากกำลังประเมินไม่เพียงแค่บริการที่พวกเขาต้องการเท่านั้น แต่ยังประเมินถึงประสบการณ์ที่ได้รับจากบริการเหล่านั้นด้วย ส่วนแบ่งการตลาดระยะยาวจะชนะตลาดสินค้าคุณภาพต่ำ เนื่องจากการตัดสินใจซื้อจะจบลงที่เรื่องของประสบการณ์ ไม่ใช่ประโยชน์ใช้สอย

การใกล้ชิดกับลูกค้ามากขึ้นหมายความว่าเข้าใจสิ่งที่สำคัญที่สุดสำหรับพวกเขา การปรับข้อเสนอให้ตรงตามความต้องการของพวกเขาและปิดช่องว่างประสบการณ์จะกลายเป็นกลยุทธ์ที่สร้างความสำเร็จในระยะยาวให้กับแบรนด์ในที่สุด

เทรนด์ที่ 3 : เข้าใจความต้องการผ่านการรับฟังอย่างจริงใจของมนุษย์
การเอาใจใส่เป็นปัจจัยหลักที่ลูกค้าต้องการจากประสบการณ์ในโลกดิจิทัล และเป็นสิ่งที่ขาดไปอย่างชัดเจนในความสัมพันธ์ของแบรนด์ในปัจจุบันกับลูกค้าจำนวนมาก โดยในปี 2565 มีเสียงเรียกร้องที่ต้องการให้แบรนด์เปิดใจรับฟังให้มากขึ้นและดียิ่งขึ้น  ทั้งนี้ในปี 2566 พบว่า 36% ของผู้บริโภคยังคงไม่พึงพอใจกับความเห็นอกเห็นใจที่ฝ่ายบริการลูกค้านั้นได้แสดงออกมา

การเข้าใจลูกค้ามีความหมายมากกว่าแค่การอ่านแบบสำรวจหลังการซื้อ อย่างเรื่องของความสัมพันธ์เชิงลึกนั้นถูกสร้างขึ้นด้วยการตรวจสอบข้อมูลของผู้บริโภคอย่างละเอียด เช่น บันทึกการโทรของศูนย์ติดต่อ รีวิวออนไลน์ โพสต์บนโซเชียลมีเดีย และอื่นๆ ไม่เพียงแค่นั้น ยังรวมถึงวิดีโอ ซึ่งปัจจุบันเป็นวิธีการสื่อสารหลักสำหรับผู้บริโภคจำนวนมาก และถือเป็นทรัพยากรที่สำคัญอย่างยิ่งสำหรับข้อมูลเชิงลึกของผู้บริโภค

ที่มา : www.qualtrics.com